01はじめに

本文書は当社の苦情ポリシーを定めるものです。お客様が SWAG のユーザーである場合、本苦情ポリシーはお客様と当社との間の契約の一部を構成します。

当社について・お問い合わせ方法

定義

本苦情ポリシーにおける定義済み用語は、全ユーザー向け利用規約に定められた意味と同一です。また、「営業日」とは、台湾において土曜日、日曜日および祝日を除く日を指します。

本苦情ポリシーを利用できる方は？

SWAG のユーザーであるか否かを問わず、SWAG に関するいかなる苦情についても、本苦情ポリシーを通じて当社にお申し出いただけます。

02苦情の申し立て方法

お客様およびユーザーは、以下の方法により苦情（SWAG 上のコンテンツまたはユーザーの行為に関する苦情を含む）を申し立てることができます：

• メール： support@swag.live
• オンラインカスタマーサービス：プラットフォーム上でご利用いただけます（ログイン後、マイページを開いてください）。

03必要事項

迅速な処理のため、以下の情報をご提供ください：

• お名前、住所、連絡先（登録ユーザーの場合はアカウント情報）
• インシデントの発生日時
• 問題または苦情の概要
• 苦情に関連するコンテンツの URL（該当する場合）
• 関連するスクリーンショットまたは動画（該当する場合）

04対応時間 (SLA)

• 苦情受領後 1 時間以内にメールにてご回答いたします。
• 高優先度インシデント（重大なポリシー違反の疑い、違法コンテンツ、または同意のない素材など）は、24 時間以内に調査・解決いたします。
• その他またはより複雑な問題については、誠意をもって 7（七）営業日以内に調査・解決するよう努めます。追加の時間が必要な場合は、ご連絡いたします。

05違法または同意のないコンテンツ

違法または同意のないコンテンツに関する苦情を受領した後：

• 苦情の性質に適した期間内に、当社が適切と判断する手順に従い調査を行います。
• 追加の情報や書類が必要な場合は、お客様にご連絡いたします。
• 違法または同意のないコンテンツに関する苦情は、直ちに、かつ 24 時間以内に調査・解決いたします。
• コンテンツが違法または同意のないものであると判断した場合、当該コンテンツを直ちに削除し、決定内容をお知らせいたします。
• コンテンツが違法または同意のないものではないと判断した場合、その決定内容をお知らせいたします。
• 当社の判断に関するいかなる異議も、当社の費用負担のもと中立的な仲裁機関に付託いたします。

06著作権侵害

著作権侵害に関する苦情は、当社の DMCA ポリシーに従って申し立てていただく必要があり、当社は同ポリシーに定める方法で対応いたします。

07その他の苦情

その他の苦情（当社の利用可能ポリシー違反を含む）を受領した後：

• 苦情の性質に適した期間内に調査を行います。
• 誠意をもって適切と判断する措置を講じます。コンテンツが当社の利用可能ポリシーに違反する場合、迅速に当該コンテンツを削除するための措置を講じます。
• 苦情の結果についてお知らせする義務はありません。

08不当または悪用目的の苦情

お客様が SWAG のユーザーである場合、本苦情ポリシーに基づいて、まったく根拠のない、悪用的な、または不誠実な苦情を申し立てないことを保証するものとします。この保証に違反したと当社が判断した場合、お客様のユーザーアカウントを停止または終了することがあります。